Telefonische Erreichbarkeit
Was man misst, bevor man etwas ändert
Telefonische Erreichbarkeit beschreibt, welcher Anteil der eingehenden Anrufe tatsächlich jemanden erreicht — und wie schnell. Sie ist messbar, und zwar bevor man irgendeine Lösung kauft: Fast jede Telefonanlage protokolliert angenommene und nicht angenommene Anrufe samt Uhrzeit.
Die drei Kennzahlen, die zählen
Wer seine Erreichbarkeit verbessern will, braucht zuerst eine Ausgangsmessung. Ohne sie lässt sich hinterher nicht sagen, ob eine Maßnahme gewirkt hat.
- Annahmequote: Anteil der Anrufe, die überhaupt jemand entgegennimmt
- Verteilung über den Tag: wann genau die Anrufe verloren gehen
- Verlorene Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, getrennt ausgewiesen
Die typischen Muster
In kleinen Betrieben liegen die Lücken selten gleichmäßig verteilt. Üblich sind drei Spitzen: der frühe Vormittag, die Mittagszeit und die Stunde nach Feierabend. Wer nur die Geschäftszeiten betrachtet, übersieht dabei den Teil, der oft am einfachsten zu schließen ist.
Häufige Fragen
Wie finde ich heraus, wie viele Anrufe wir verpassen?
Über die Anrufliste Ihrer Telefonanlage oder die Einzelverbindungsübersicht Ihres Anbieters. Ein Zeitraum von zwei bis vier Wochen reicht, um das Muster zu sehen.
Ist eine Annahmequote von 100 Prozent das Ziel?
Selten sinnvoll. Der wirtschaftlich interessante Punkt ist meist, die Anrufe zu erreichen, die sonst zum Wettbewerb gehen — nicht jeden einzelnen Klingelton zu bedienen.
Offene Fragen zu Ihrem Telefon?
Sagen Sie uns, wie Ihre Anrufe heute laufen. Wir sagen Ihnen, was sich davon automatisieren lässt und was nicht.
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