Was ist Telefon-Triage?
Dringlichkeit erkennen, sortieren, weiterleiten — und die Grenze kennen
Telefon-Triage bezeichnet das Sortieren eingehender Anrufe nach Dringlichkeit. Der Begriff kommt aus der Medizin, wird inzwischen aber auch für Handwerk und technische Dienste verwendet, wo Notdienst und Regelgeschäft am selben Anschluss auflaufen. Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Sortieren und Beurteilen.
Sortieren ist nicht beurteilen
Ein automatisches System kann Hinweise auf Dringlichkeit erkennen und den Anruf entsprechend schnell an einen Menschen geben. Es darf daraus keine medizinische Einschätzung ableiten. Der Unterschied ist nicht akademisch: Eine Software, die medizinisch beurteilt, fällt in eine völlig andere Regulierung als eine, die weiterleitet.
Wie es in der Praxis aussieht
Die brauchbare Umsetzung ist zurückhaltend: Schlüsselbegriffe und Formulierungen, die auf einen Notfall hindeuten, führen sofort zur Weitergabe an einen Menschen oder zum Hinweis auf den Notruf. Alles andere läuft den normalen Weg. Im Zweifel wird eskaliert, nicht eingeschätzt.
- Bei Hinweisen auf einen medizinischen Notfall: Verweis auf 112 und sofortige Weitergabe
- Bei technischen Notfällen wie Wasserschaden oder Heizungsausfall: direkte Durchstellung an den Notdienst
- Im Zweifel immer eskalieren statt selbst bewerten
Häufige Fragen
Darf ein KI-System medizinisch triagieren?
Eine Software, die eine medizinische Einschätzung abgibt, bewegt sich im Bereich der Medizinprodukte und der Hochrisiko-Anwendungen der KI-Verordnung. Ein Telefonassistent sollte deshalb ausdrücklich nicht beurteilen, sondern erkennen und weitergeben.
Was passiert bei einem echten Notfall?
Der Anrufer wird auf den Notruf hingewiesen und der Anruf wird unverzüglich an einen Menschen übergeben. Diese Regel gehört konfiguriert und getestet, bevor ein System live geht.
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