Was ist ein IVR?
Das Tastenmenü — und warum es gerade abgelöst wird
IVR steht für Interactive Voice Response, auf Deutsch Sprachdialogsystem. Gemeint ist das Menü, das Anrufer per Tastendruck durch einen vorgegebenen Baum führt: Drücken Sie die 1 für Termine, die 2 für die Buchhaltung. Das System versteht keine Sprache, es erkennt Tastentöne und folgt einem fest programmierten Ablauf.
Warum IVR-Menüs unbeliebt sind
Ein IVR verlangt vom Anrufer, sein Anliegen vorab in die Kategorien des Unternehmens zu übersetzen. Wer nicht weiß, ob sein Fall unter Termine oder unter Sonstiges fällt, rät. Tiefe Menübäume verschärfen das, weil ein Fehler am Anfang erst am Ende auffällt und dann von vorn begonnen werden muss.
Der Unterschied zum sprachverstehenden System
Ein moderner Telefonassistent kehrt die Richtung um: Statt den Anrufer durch eine Struktur zu führen, fragt er offen nach dem Anliegen und ordnet die freie Antwort selbst ein. Für den Anrufer entfällt damit die Übersetzungsarbeit. Technisch ist der Unterschied die Sprachverarbeitung; für den Anrufer ist es der Unterschied zwischen Formular und Gespräch.
Häufige Fragen
Ist ein IVR dasselbe wie ein Voicebot?
Nein. Ein IVR reagiert auf Tastentöne und feste Ansagen. Ein Voicebot verarbeitet gesprochene Sprache und kann auf freie Formulierungen reagieren.
Braucht man noch ein Tastenmenü, wenn ein Sprachsystem im Einsatz ist?
Meist nicht. Sinnvoll bleibt es als Rückfallebene, etwa für Anrufer in sehr lauter Umgebung.
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