Werkstatt-Telefon: Warum Kunden aufgeben – und wie Sie sie halten

Die Realität am Werkstatt-Telefon: Zahlen aus dem DAT-Report 2025

Das Telefon bleibt der wichtigste Kanal für den Erstkontakt zwischen Kunden und Werkstatt. Laut der aktuellen Auswertung der Deutschen Automobil Treuhand (DAT) greifen 66% der Kunden von Markenwerkstätten und 63% der Kunden freier Betriebe zum Hörer, wenn sie einen Termin vereinbaren wollen. Eine DEKRA/Ipsos-Studie bestätigt: Zwei Drittel der Autobesitzer in Deutschland (66%) bevorzugen den persönlichen oder telefonischen Kontakt mit ihrer Werkstatt. Digitale Kanäle wie Online-Buchung oder E-Mail spielen weiterhin eine untergeordnete Rolle.

• 66% der Markenwerkstatt-Kunden kontaktieren per Telefon
• 63% bei freien Werkstätten
• 2/3 bevorzugen persönlichen oder telefonischen Kontakt (DEKRA/Ipsos)
• Online-Buchung ist noch nicht Standard

Warum Werkstätten Anrufe verpassen

Die hohe Werkstattauslastung im Jahr 2024 hatte mehrere Auswirkungen auf die Kundenkommunikation. Einerseits war es schwierig, zeitnah Termine zu vereinbaren, andererseits war oftmals kaum Zeit oder Personal vorhanden. Die Wartezeit auf einen Werkstatttermin betrug 2024 im Schnitt 9,3 Tage. Jeder dritte Kunde einer Markenwerkstatt musste zwei Wochen oder länger warten. Der Fachkräftemangel verschärft das Problem: Im KFZ-Gewerbe fehlen rund 10.000 Mitarbeiter. Nur 12% der Betriebe können offene Stellen im Service gut besetzen. 42% der Betriebe haben bereits ihre Öffnungszeiten angepasst, um die Kundenbetreuung überhaupt sicherzustellen.

• 9,3 Tage durchschnittliche Wartezeit auf Werkstatttermin (2024)
• 10.000 fehlende Fachkräfte im KFZ-Gewerbe
• Nur 12% können Servicestellen gut besetzen
• 42% haben Öffnungszeiten angepasst wegen Personalmangel
• 36% sehen den Personalmangel als Existenzbedrohung

Was verpasste Anrufe kosten: €25.000 pro 100 Anrufer

Autohäuser und Werkstätten tun sich oft schwer mit der telefonischen Erreichbarkeit. Das Anrufvolumen kann nicht exakt vorhergesagt werden – und genau das ist das Problem. Laut LDB Automotive nehmen Betriebe knapp ein Drittel der Gespräche gar nicht an. Dabei steckt durchschnittlich €25.000 Umsatzpotenzial hinter 100 Anrufern. Noch gravierender: 85% der Anrufer, die nicht durchkommen, rufen nicht zurück. Sie wählen stattdessen die nächste Werkstatt.

Warum Kunden aufgeben: Die 5 Hauptgründe

Der DAT-Report 2025 und weitere Branchenstudien zeigen klar, warum Kunden ihre Werkstatt wechseln oder aufgeben, überhaupt anzurufen:

• Lange Wartezeiten auf Termine: 64% der Markenwerkstatt-Kunden und 48% der freien Werkstatt-Kunden bemängeln zu lange Wartezeiten
• Keine oder verspätete Rückrufe: Wenn der Kunde der Werkstatt nachlaufen muss, sinkt die Bindung rapide
• Nur Anrufbeantworter: 80% der Anrufer hinterlassen keine Nachricht – sie rufen stattdessen die nächste Werkstatt an
• Unfreundlicher oder unpersönlicher Service: 50% der Markenwerkstatt-Kunden vermissen einen freundlichen Umgangston, bei freien Werkstätten sind es 41%
• Keine Flexibilität: Starre Öffnungszeiten passen nicht mehr zu modernen Lebensrealitäten – Kunden erwarten zunehmend ständige Erreichbarkeit

Was Kunden heute erwarten

Die Kundenerwartungen haben sich spürbar verändert. Laut einer ebuero-Studie sind 75% aller Kunden verärgert, wenn sie ein Unternehmen telefonisch nicht erreichen können. 70% geben an, dass sie die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen beenden würden, das über mangelhaften Kundenservice verfügt. Viele erwarten inzwischen ständige Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Gleichzeitig zeigt die KPMG Customer Experience Excellence Studie 2024, dass die Automobilbranche mit einem CEE-Score von 7,77 die Spitzenposition im Branchenvergleich zurückerobert hat – aber nur bei Unternehmen, die aktiv in Kundenzufriedenheit investieren.

• 75% sind verärgert bei Nichterreichbarkeit
• 70% würden die Zusammenarbeit beenden bei schlechtem Service
• 80% hinterlassen keine Nachricht auf dem Anrufbeantworter
• Jüngere Kunden wechseln schneller den Anbieter

Kundenbindung: 89% bleiben treu – aber nur bei guter Erfahrung

Die gute Nachricht aus dem DAT-Report 2025: Fast neun von zehn Autofahrenden (89%) sind ihrer Werkstatt treu. Die Loyalität ist also grundsätzlich hoch. Aber diese Treue basiert auf positiven Erfahrungen. Preis-Leistungsverhältnis und gute Lage sind die wichtigsten Faktoren bei der Werkstattwahl. Sympathie, Freundlichkeit und das Vertrauen in einen Meisterbetrieb folgen direkt dahinter. Ein verpasster Anruf kann diese Treue untergraben – denn der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen.

Lösungen im Vergleich: Vom Sekretariat bis zum KI-Telefonassistenten

Werkstätten haben verschiedene Möglichkeiten, ihre telefonische Erreichbarkeit zu verbessern. Die Wahl hängt von Betriebsgröße, Budget und Anrufvolumen ab:

ROI-Berechnung: Wann lohnt sich die Investition?

Bei €25.000 Umsatzpotenzial hinter 100 Anrufern und 30% verpassten Anrufen verliert eine durchschnittliche Werkstatt erhebliches Geschäft. Ein KI-Telefonassistent für €99/Monat amortisiert sich bereits, wenn er 2-3 Aufträge pro Monat einfängt, die sonst verloren gegangen wären. Bei einem durchschnittlichen Werkstattauftrag von €300-500 ist die Investition nach dem ersten eingefangenen Auftrag rentabel. Der Vorteil: Fängt verpasste Anrufe auf – auch nach Feierabend und am Wochenende, automatische Terminbuchung in bestehende Systeme, keine verlorenen Leads bei Stoßzeiten.

• Break-even bereits bei 2-3 eingefangenen Aufträgen pro Monat
• 24/7 Erreichbarkeit ohne Überstunden oder Nachtschichten
• Automatische Integration in Google Calendar, Outlook oder Branchensoftware
• Kein zusätzlicher Schulungsaufwand für neue Mitarbeiter

Fazit: Erreichbarkeit ist kein Nice-to-have

Das Telefon bleibt der wichtigste Kontaktkanal für Werkstattkunden – daran wird sich in absehbarer Zeit nichts ändern. Gleichzeitig kämpfen Werkstätten mit Fachkräftemangel und hoher Auslastung. Die Lösung liegt nicht darin, mehr Personal einzustellen (was oft nicht möglich ist), sondern darin, die vorhandenen Ressourcen durch Technologie zu ergänzen. Werkstätten, die ihre telefonische Erreichbarkeit verbessern, können bis zu 30% mehr Anfragen in Aufträge umwandeln – und die Kundenbindung nachhaltig stärken. Ein KI-Telefonassistent ist dabei eine kosteneffiziente Lösung, die sich für Betriebe jeder Größe eignet.